案例 | 走進普親養老開福區老年養護院

來源：普親養老機構發布日期：2017-09-26

導語：在小編有限的機構案例寫作經歷里，對普親的案例寫作顯得尤為艱難。走進普親長沙開福區老年養護院前，沒有參訪過一家普親機構，跟“普親老唐”也不熟，卻從不同渠道獲得了對普親的一些認識：“普親是目前國內唯一以養老機構連鎖經營為主體（非收購），并具有一定規模的企業”、“是行業內第一個被政府、學術界、產業資本一致認可為適合國情，并具備可復制性的體系建設模式”……。

　　在小編有限的機構案例寫作經歷里，對普親的案例寫作顯得尤為艱難。走進普親長沙開福區老年養護院前，沒有參訪過一家普親機構，跟“普親老唐”也不熟，卻從不同渠道獲得了對普親的一些認識：“普親是目前國內唯一以養老機構連鎖經營為主體（非收購），并具有一定規模的企業”、“是行業內第一個被政府、學術界、產業資本一致認可為適合國情，并具備可復制性的體系建設模式”……。

　　在跨入機構大門前，帶領團隊參訪的烏丹星老師對普親進行了長達20分鐘的介紹：“普親模式的三個特點，一普親唐總是實戰型專家，通過組織行業一線專家，專門研究解決行業落地、實操問題，不斷遞交報告影響政策決策，為推動行業發展做出極大的努力；二普親具有強大的團隊整合力量，一個機構4個月完工，6—8個月實現盈虧平衡，普親的高管以及所有團隊服務協同能力出類拔萃；三普親是靠研發做出來社區型機構模式……”。

　　等等，什么？研發（Research & Development）？這個通常不會用在人文領域的詞匯如何運用到了服務領域？對普親一探究竟更是迫不及待。事實證明，普親的確是一家具有“魔性”的機構，參訪過程中，一百多位參訪者異口同聲說“要留下來工作”，小編這個對“權威”時刻保持警惕的頭腦也被心靈召喚，覺得這家機構讓人眼前一亮，回味無窮。

　　寫案例前，打了多個版本腹稿，多次推倒重來，怕不夠到位，又怕拾人牙慧�？紤]到參考作用，小編還是老老實實循例寫一篇機構案例（實則對業內專家前輩們的歸納總結，自感無法超越。參照普親“研發先行”，本機構案例以系統闡述為先，機構實體描述為后）。文末，附上小編個人化解讀。

　　關于普親

　　湖南普親老齡產業發展有限公司成立于2008年，專注于失能失智長期照護服務，探索出以社區型長照機構為載體的長期照護服務體系，是行業內第一個被政府、學術界、產業資本一致認可為適合國情并具備可復制性的體系建設模式。

　　目前，普親長照服務體系已在湖南、海南、北京、山東、江蘇、浙江、福建、山西、江西、安徽等省市落地，運營、在建的長期照護機構近30家，床位數近3000張，成為國內長期照護領域的優秀企業和全國連鎖養老品牌。

　　普親全國布局圖

　　2008年：普親成立，產業試水

　　2008年在海南成立后，普親依托海南得天獨厚的氣候條件，先后試水養老社區、候鳥養老、社區日照中心運營及老年用品體驗銷售等多種業態，在當時均未探索出可持續發展的商業模式。

　　2010：戰略轉型，聚焦長照

　　在經歷前述產業試水并總結經驗后，普親從人群細分出發進行服務需求研究，發現失能失智老年人及其家庭的痛點，遂確立失能失智長期照護的戰略方向，并將品牌定位于“失能失智老人養護專家”。普親也成為行業內第一個提出“失能失智”市場細分概念的養老服務企業。

　　2011：研究先行，探索模式

　　普親成立國內第一家民辦非營利性老齡產業研究機構-普親老齡產業發展研究院，系統性研究、探索長期照護服務體系可持續發展模式。

　　2012：落地實踐，模式定型

　　普親在長沙、�？谙嗬^試點開辦11張、21張、35張、78張、203張等不同規模和業態的長期照護機構，探索出兼具經濟合理性與管理效率的長期照護機構連鎖發展模式。與此同時，普親亦在人才儲備、標準化建設、技術研發等方面加大投入，為連鎖復制打好基礎。

　　2015：連鎖復制，全國布局

　　2015年8月及2017年4月，湖南健康養老產業基金及南京高科新浚資本相繼戰略投資普親，助推普親在全國開展連鎖復制，逐步樹立在國內長期照護細分領域的領先地位。

　　“普親模式”關鍵詞

　　普親的整體運營框架和機構管理模式是，以區域體系化布局思路，聚焦“失能失智剛需人群”的長期照護服務。以品牌、高效、精細為導向，以專業化、連鎖化、本地化、個性化為經營特色。普親的機構規模在50—200張床位左右。采用輕資產運營，主要通過租賃社區的閑置用房進行改造或托管公辦、民辦養老機構。服務輻射范圍覆蓋周邊3公里的失能失智人群。

　　體系化布局形成服務覆蓋，降低整體運作成本

　　區域落地采用體系化布局，打造區域資源層級統籌運營體系，以社區型長照機構為主體和依托，通過區域中心機構專業資源支撐，輻射居家。

　　精準的選址標準

　　好的選址是項目成功的一半。普親經過多年探索，形成了8大類65項選址指標，涵蓋物業自身條件、交通區位及周邊配套、競爭狀況、前期投入等，綜合得分70分以上為合格項目。

　　專業化的服務隊伍

　　普親機構均配置包括醫生、護士，還有營養師、康復師，專業社工等在內的專業照護團隊，有些人員固定在一個機構，有些在幾個機構間共用。護理比為1:3-3.5。

　　相對合理的定價原則

　　收費標準參考當地的人均退休工資水平和保姆市場工資水平，平均收費水平在3000-4000元左右（含護理費、床位費、餐費、管理費），老人的退休工資加上子女補貼一點，基本上大部分家庭都能夠接受。

　　高效的營銷模式

　　經過各種營銷模式的嘗試和效果分析，普親逐步形成了“以線上與線下相結合、公益組織聯動”的推廣模式，并成立呼叫中心與專業客服團隊，實現從發現需求、意向邀約、機構參觀、咨詢對比、試住體驗、簽約入住的流程化管理，使入住率得到快速提升。

　　完善的人力資源培養體系

　　普親與長沙民政職業技術學院、北京勞動保障職業技術學院等國內數十家高職院校合作開展校企合作人才定向培養。此外，普親自建的人力資源培訓學院即將投入運營，引入臺灣長期照顧關懷協會的專家資源進行課程設計及授課，培養養老機構運營管理人才和技能型人才。

　　普親運營體系詳解

　　參訪現場交流ppt

　　普親運營模式清晰，分三級管理模式，以總部為中心，分級管理城市的管理中心和單個機構站點。與之相配，有一個完整的組織架構。在運營總部設有質量管理部和一般職能部門，還有專門的開業部。

　　在形成連鎖化、規模運作的成熟區域，每個地方管理部管理轄區內眾多機構。沒有形成連鎖規模的地區，普親采用直屬部門直接運營管理當地機構。

　　參訪現場交流ppt

　　區域內中心機構是普親連鎖化運營環節中最重要的部分，中心機構服務內容涵蓋了社區機構提供的服務，同時還要對周邊的社區機構進行支持，包括人才培養、標準支持、社工管理和營銷支持。

　　參訪現場交流ppt

　　單個機構的設置，管理團隊由站長、站長助理、護理組長組成。廚師和保潔作為后勤支持。整個護理團隊呈蒲公英式分布，老人是蒲公英的花心，圍繞周圍的是一個專業的照顧團隊。

　　在這個蒲公英式的服務模型里，有一個重點標出的是“家屬”。普親鼓勵包括護理員，護士等，都要緊密地跟家屬保持良好溝通。同時舉辦很多活動，包括創建微信群等，保持與家屬的聯系，鼓勵家屬多看望老人，創造離家不離親的氛圍。

　　機構常駐的照顧團隊包含保潔、廚師、護士、護理員，醫生、社工、康復師、心理咨詢師和營養師作為巡點支持。比如長沙區域管理部所屬醫生、社工和康復師團隊對所轄五家機構進行巡點支持，這樣就在確保服務質量的前提下擺脫了單個機構的資源困境。

　　現場交流ppt

　　普親的連鎖化運營背后需要一整套的資源配置支撐總部管理。這些資源配置包括，通過云服務系統，實現運營總部和各機構之間的信息共享，提高管理效率；通過電子巡更系統，針對夜間管理的痛點，確保護理員對護理區域進行全覆蓋；通過遠程監控系統，方便公司總部、地方管理區域、單個機構，進行二十四小時監控，照護現場及管理現場，所有情況及時發現。

　　普親的照顧服務和運營管理的標準化分為強制性標準、引導性標準和選擇性標準三個級別。強制性標準，是以安全保障為主，執行率一定要達到百分之百。引導性標準主要是保障優質服務，執行率達到百分之七十到八十。選擇性標準主要是特色服務。結合每個機構的特點進行自身建設發展，不同地域，根據當地的飲食、人文、地理和環境，做相應的改造和調節。

　　普親開福區老年養護院

　　從普親的運營模式可見，區域資源層級統籌實現了高效運營，區域性中心機構在其中起到了核心作用。我們參訪的開福區老年養護院便扮演這樣的角色，它是長沙地區的中心機構。

　　普親開福區養護院地理位置

　　嵌入成熟社區

　　普親長沙地區布局的中心機構

　　普親開福區老年養護院

　　中心機構：承擔基礎的長期照護服務和社區居家服務、合理分配資源支持周邊機構及普親人才培訓等功能。

　　建設標準：設施設備與部品配置上安全度和專業度方面要求更高。

　　合理的動線設計：敞亮的公共空間，科學合理有效利用有限空間。為方便護理員看護和服務及時響應，降低勞動強度，護理站設在公共活動區，到最遠的居室不超過30米。

　　洄游走廊：失智照護單元設置了洄游走廊，緩解失智長輩病情。

　　普親開福區老年養護院概況

　　機構外景

　　普親開福區老年養護院位于長沙開福區東風路上大垅東風二村1號（原湖南長途電信線路局院落內），采用普親長照機構建設標準3.0版本，不管是整體設計、設施設備配置，還是服務都進行了全新升級。該機構為入住的老人提供融養、護、康、醫為一體的長期照護服務，為老人提供舒適安心的晚年生活環境。

　　建筑面積：8000㎡，含3000㎡人力資源培訓學院

　　總投資：每床3-4萬

　　項目容量：由一棟主樓及一棟8層裙樓組成，共 193床

　　房間類型：單人間、雙人間、三人間

　　服務：專業失能、失智癥照護、社區居家服務

　　開業：2017年5月10日開業

　　入住概況：90%入住率

　　土地・建筑物所有權：租賃

　　普親開福區老年養護院

　　由主樓養護樓層和附樓培訓學院組成

　　養護樓布局

　　一層

　　由接待區、辦公室、評估室、回憶工坊組成。

　　小型會客、交流區域，原木色家具給人親切自然感受

　　“回憶工坊”里有老電話、留聲機、老式沙發等，把時間定格在往昔歲月，這樣的環境布置也可以幫助長輩恢復記憶

　　二至五層為失能區

　　在整體設計上以“家的溫暖”為內核，每一處細節，每一個元素的應用，充分考慮長輩的生理、心理以及行為特點。裝修的用色、軟裝的設計等都帶給人暖暖的溫馨感。

　　干凈舒適的長輩房間

　　敞亮的公共活動空間。盡可能讓長輩減少臥床，每天的大部分時間都會在活動室度過，因而活動室的空間需溫馨舒適，敞亮開闊。社工每天會為長輩量身定制豐富的康復訓練活動，諸如早操、健身操、飯前百步走以及個性化康復訓練巧手拼圖、美工、繪畫類活動等

　　多功能護理站。護理站布局在平面拐角處，視野開闊，護理人員在護理站工作時可以隨時看護到上下電梯空間、起居用餐空間及走廊中的老人。護理站采用敞開式設計，整體氛圍溫馨化、家庭化，更加方便入住長輩與護理人員的互動交流

　　助浴室、盥洗室明亮溫暖，所有的坐便器都是智能的，落座感應，座圈溫度可調節，適合不同季節不同氣溫的環境使用，冬季不再寒冷，夏季可自行關閉，同時可進行臀部清洗

　　定制式照護計劃。每一位長輩入住機構時，會有護士、康復師、營養師共同組成評估小組，根據長輩的身體狀況、生活習慣量身定制照護方案。護理人員將根據照護計劃來服務

　　六至八層失智專區

　　失智專區按照失智長輩的特征進行了特別設計。相關研究表明：在“小空間”里，失智老人可以減少壓力和焦慮，更加舒心的生活。失智專區在房間的空間布局上，以“小空間”為主要特點。

　　南北通透的房間格局，空氣流通性好，藕粉色的床上用品，柔軟舒適，溫馨居家

　　洄游式通道。93%的失智老人存在空間定位障礙，有在一條路徑上游走徘徊的習慣，因此失智長輩散步行走的路徑要連續并可以容納兩個人并排走，普親的失智區特別進行了洄游式通道設計，同時將活動空間穿插在游走路徑之中，相較于其他區域形成更高水平的感官刺激，利于長者辨別方向的同時刺激長輩參與到活動中來，從而減少無意義的游走

　　特別設計暖色調盥洗室。失智長輩的認知功能會持續減退，對顏色的認知比較弱，因此盥洗間被賦予單獨的顏色來做指引，方便長輩識別。同時，盥洗室內也配置了智能坐便器，落座感應，座圈溫度可調節，可進行臀部清洗

　　附樓，人力資源培訓學院

　　培訓教室

　　作為湖南省首個由企業舉辦的規�；�培訓機構，普親學院集培訓、實訓、科研、會務為一體，致力于打造成為一所多元化、專業化長期照護教育培訓科研基地。專注培養面向養老機構的高端應用型、技能型、復合型的專業人才隊伍。普親學院是“普親模式”的重要配套，為普親擴張提供人力資源保障，同時，也將面向行業提供專業人才。

　　個人化解讀普親開福區老年養護院

　　參訪完普親開福區老年養護院以后，小編回到酒店跟同屋一位養老前輩交流，前輩竟表示不再醉心管理層，希望自己按照“普親的樣子”開一家自己的養老機構。顯然已經認定，開這樣一家普親養護院不會是賠本買賣。

　　養老照護者們參訪過程中就想留下來工作，養老管理層參訪完一家機構就想自己照此開一家機構……這樣的機構，它的神奇魔力到底在哪里？是前面所說的普親的戰略、模式、標準、研發能力嗎？

　　以小編有限的十年從業時間所參觀過的養老機構里，絕大多數企業在投入之前，戰略布局、運營體系也是十分清晰和強大的。為什么獨普親能產生如此強烈的洗腦效果？如果養老機構是一個家，養老是人類生活的一部分，養老就是過日子，那么，對于一個正常的有情感有溫度的人來說，我們需要的是什么？我們需要怎樣一個家？需要怎樣一位為我們操持家務的人？經反復倒帶，小編豁然開朗，竟然覺得開福區養護院最重要的角色便是背后的“家庭主婦”，且認定這位家庭主婦是一位“強迫癥整理藝術愛好者”、一位國際收納大師。文學評論里有一句話“偉大的形式即偉大的內容”。那么，就讓我們來見識一下普親開福區養護院因出色的“收納技藝”呈現出的形式吧：

　　毛巾全部都在盥洗室懸掛得整整齊齊，以顏色歸類，每一條毛巾上貼著長輩的名字，從細微處提高效率，又給人整齊美觀的感受

　　長輩們使用的臉盆、牙刷水杯，同樣整齊收納在一個儲物空間，貼上標簽

　　輪椅整齊擺放在安全通道拐角，不占用通道，也不浪費有限的多余空間

　　每日重要的注意事項全部提煉在黑板上，時刻提醒護理人員

　　特別重要的照護注意事項再次提醒在照護者動作前

　　鐘表和濕度器是我們日常生活指南，必須掛在墻上讓大家看見

　　別的機構一般用一個房間來擺放的的健身益腦器具一反常態掛在墻上，失智長輩和輪椅長輩過往都可以使用，既節省了空間，又裝飾了墻壁

　　先擺放有用的，更進一步擺放重要的，最后還要擺放富有觀賞娛樂陶冶情操的，這些是心思也是技巧

　　最后讓我們看一下，沒有整理收拾的房間是這樣——

　　收拾整理后的房間變成了這樣——

　　是不是潔凈清爽很多！

　　開個玩笑，這是瑞士藝術家烏爾蘇斯·威爾利（Ursus Wehrli）把梵高的名畫《Bedroom in Arles》收納了一下，這房間從1888年至今也沒人整理過了。

　　別小看這些整理收納技術，人的心靈狀態和生活環境息息相關，日本收納大師近藤麻理惠2015年被時代周刊評選為全球最具影響力100人，說明大部分人類都渴望一位家庭收納大師，渴望在舒適整潔美觀有序的房間里得到放松和安寧。奢華的陳設離大眾太遠，能讓人產生親近和愉悅感的日常生活于我們才是伸手可觸。一位出色的“家庭收納成員”會讓人覺得自己的生活體面而有尊嚴。正因為如此，普親養護院讓人怦然心動，正是這樣的怦然心動，讓人立刻想呆在這里。也許大家并不是真想要留在此工作，也并不是真打算要自己開一家養老機構，大家只是想待在在這樣的空間和成為空間的主人。這可能才是一種神奇的“研發能力”，它是一種超越庸常生活的創造力。

　　小結

　　如果說普親基于團隊多年的運營和研發能力，探索出了一種可復制的長期照護模式，發展壯大成中國不可多得的跨地域運營的專業化、個性化、本土化的連鎖養老品牌。那么，小編個人認為，普親團隊所有能力里具備出色整理收納技藝的能力是“普親模式”的“化學”。憑這樣一點化學的力量，讓普親的專業照護機構具備了藝術的特征。開福區養護院是普親眾多連鎖機構之一，小編個人化解讀實屬管中窺豹，如有偏頗，敬請諸位實地考察參觀。

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