普親養老揭秘——IE工業工程在養老機構中的應用

來源：普親養老機構發布日期：2018-02-09

導語：IE工業工程原本是針對人、材料、設備所集成的系統進行設計、改善和實施的一種管理手段。應用到養老機構中（簡稱機構）就是希望利用這種管理手段將照護服務的時間進行合理優化，同時幫助建立工時標準。

　　一、前言

　　IE工業工程原本是針對人、材料、設備所集成的系統進行設計、改善和實施的一種管理手段。應用到養老機構中（簡稱機構）就是希望利用這種管理手段將照護服務的時間進行合理優化，同時幫助建立工時標準。我們知道機構提供優質的「照護服務」是運營的主要核心能力表現，提供服務的人力比是確保養老機構獲得穩定質量的保證。換言之，人力成本是否合理往往也對機構的持續發展起到關鍵性的作用，我們可以借助IE工業工程來解析真正的合理程度，不但減少照護服務的時間浪費，同時使照護服務的操作流程更合理、更有效、更安全，進而形成標準化體系（價值流）。最終使機構在有限合理的人力資源運用下，得以做出最適切的配置決策。

　　二、專業名詞解釋

　　由于IE工業工程在養老機構中應用的案例不多，為使大家能夠更清晰、更準確的操作使用，先對于一些專有名詞作出解釋。

　　●IE（Industrial Engineers）－廉價而能有效率的提供優良的產品與服務，即工業工程（作業研究）。

　　作業研究包含：

　　a.工程研究：制品工程分析、作業者工程分析、聯合工程分析、事務工程分析。

　　b.動作研究：作業最小動作的分析、WF（動作的因素）、動作的經濟原則。

　　c.時間研究：直接時間測定法、間接時間測定法。

　　d.搬運與配置。

　　●時間分析－乃是針對個人的需要，設定最高適當的作業方法（標準作業），在決定這種作業所需要的時間，即也是一種改善的活動。標準時間：

　　a.使用既定的方法及時間。

　　b.在既定的作業條件之下。

　　c.對于該工作，具有十分熟練度的作業者。

　　d.對于該職務以接受過完整的訓練，被期待能圓滿達成該職務的作業者。

　　e.在不受外在之影響下，每天對其職務，能夠維持最高作業的績效時；簡言之，即在既定的作業條件之下，以標準作業法操作時必要的時間。

　　● 標準作業－接受訓練的服務人員能以標準方法熟練完成作業。

　　● 寬放時間－在作業過程中或多或少都會產生疲勞，使得作業中斷或延長作業時間，這些就是所謂的寬放時間。而實際作業時間加上寬放時間，即是所謂的標準時間（在標準時間外，必須加入之非作業時間）。

　　寬放時間之分類：

　　a. 一般寬放時間包含：工作時間中的上廁所、喝水、擦汗，以及恢復疲勞及口頭的討論、成員彼此概念的澄清等所需的時間。

　　b. 特殊寬放時間包含：

　　○管理寬放（亦稱工作場所寬放）：及在工作時間內去相關單位處理事情而言。

　　○ 小組寬放：小組工作中，每位作業人員往往都會碰到一時沒有工作的情況。

　　○ 小數量單位的寬放：數量單位太小，往往在尚未「熱身」之前，作業就結束了；比起標準單位數量，更消耗時間。

　　○ 機械干擾寬放：因輔具或機器設備運作不正常而導致作業延誤。

　　● 寬放率：寬放時間與實際時間之比率（％）

　　● 評價系數：將有差距的作業完成速度，與標準作業完成速度比較，在進行修正、評論。評價系數以小數點呈現；評價值以％表示。

　　三、人力配置與時間的關系

　　首先求出現有機構的人力運用現狀，即照護服務的時間時數。在此先做出假設(先不論是否合理)，有一微型崁入式小規模養老機構30床，要算出其每日每位老人基本生活照護時數，如何得知？

　　先列出已知條件：

　　3-1人力配置與時間的理論與現狀分析

　　得知基本照護服務時數：2.86小時/至少。分析如下：

　　a.30床。

　　b. 全年天數365天。

　　c. 每一位工作人員每天工作平均8小時(傳統三班制)。

　　d. 365天中的假日（113天＋1年特休7天＝120天）＝245天。

　　e. 實際從事直接服務護士4人＋護理員12人＝16人。

　　f. 基本照護服務時數至少為X小時

　　則經由公式：X ×30×365 / 8×245＝ 16人則 X＝2.86（小時）。

　　得知每人每日平均所需照護服務時間目標值如下：平均為3.8小時/人天

　　分析如下：

　　3-2 照護時間標準化的重要性

　　機構人員配置圖中，共需16人擔任臨床上的實質照護工作，而在有限的人力資源可運用下，于臨床上人力配置是否得當相當重要，因此唯有制定可依循的作業標準化時間準則才能使其作業步驟提高一致性，且可加強其熟練程度，使工作效率提高，同時就可降低時間的耗費與人力調配不適切的問題。而若能將此標準化的理念與原則普及于機構的各個部門中同步執行，則對機構的臨床實務上有極大的幫助，分析其重要性如下：

　　1、讓工作人員有更好的目標可遵循：針對原有的作業流程，可依此工具重新進行修正，以便更好的提升和完善原定目標。

　　2、可作為學習指引：新進人員在臨床照護服務上，對于不熟悉的工作可能毫無頭緒，有個目標指引對于他們而言是一個很好的學習方式，以免造成挫敗感和失落感，減少面對臨床的害怕及緊張，增加其自信心。

　　3、提升質量管理的策略：提升是需要策略和漸進的一個過程，依此目標可以制定并執行一套有組織、有系統的照護服務，提升服務質量，保障客戶的滿意度。

　　4、可作為評值、評鑒的準則：有了標準作業流程，仍須有完善的評值工具來評值結果，以便修改或改變計劃，確保老人持續得到高質量照護服務。

　　3-3 執行標準化的方法論

　　1、依據奧斯本式自問法思考的十二項基礎項目，逐一反復論證，找出可改善點。

　　2、建立標準作業及標準時間有效改善流程

　　● 標準時間設定

　　a. 標準時間＝觀測時間×評價系數×（1＋寬放率）

　�。綄嶋H時間×（1＋寬放率）。

　　b. 寬放率＝（寬放時間÷實際時間）× 100。（也可以是經驗值）

　　c. 一般寬放＝男性3%，女性5%。

　　d. 疲勞寬放＝10%

　　e. 特殊寬放＝參考寬放評價項目。

　　● 疲勞寬放評價項目

　　● 作業研究改善手法

　　● 作業時間分析

　　1、計秒時間分析

　　所謂計秒的方式，就是一面直接觀察作業，一面使用秒表觀測作業時間的方法。

　　2、觀測工具準備

　�。�1）秒表

　�。�2）觀測板

　�。�3）觀測用紙

　�。�4）計算器

　　3、個案疾病嚴重度分析：（根據巴氏量表評估指引）

　　備注：

　　0~20分－完全依賴

　　21~61分－嚴重依賴

　　62~90分－中度依賴

　　91~99分－輕度依賴

　　100分－獨立

　　根據經驗，65~69歲的老人中大約有5%的老人會有洗澡沐浴困難，且隨著年齡的增加，獨立執行洗澡的能力就越差，因此機構中協助老人洗澡時間的控制，是具有代表性意義。

　　根據以上的巴氏量表，選出機構中兩位照護等級不同的代表性老人（個案一與個案二）：分別為中度依賴與完全依賴，根據對不同依賴程度的老人在沐浴時間的差別性來建立出一套標準模式，以節省不必要的人力成本。

　　3、臨床實驗結果分析

　　● 兩位個案沐浴的時間觀測表：

　　備注：個案一與個案二皆為3次沐浴時間取得之平均值

　　● 此為兩位個案的標準時間：

　　4、最佳時間配置

　　以兩位老人為對象，依據巴氏量表評估個案的疾病嚴重程度，并采用IE工業工程研究法中的時間分析法，進行標準時間的制定。結果發現：個案一的簡單沐浴的標準時間為14.82分鐘/次，個案二的簡單沐浴的標準時間為22.8分鐘/次，即可完成每次的簡單沐浴。此標準時間的設立，可作為機構中標準化的制定的參考依據，也期望借此研究的方法及概念，可以推廣到各個部門，使得機構在有限合理的人力資源運用下，得以作最適切的配置。

　　四、結論

　　制定標準化時間以有效的節省人力成本已經成為臨床照護上最重要的一環，能在合宜的地點、時間，作適當的事，以掌握時間，便能確實的達到資源效益、以及提高生產力的目的。綜合以上研究分析結果后，機構中照護老人生活起居的項目已具有一定的概念時間，為縮短臨床照護作業時間，而求出合理值并進行時間分析改善作業配置與流程。而各項標準也會隨著智能化發展、醫療作業規則改變、數據更新、環境變更、服務人員的熟練程度等因素而有所變動，因此標準需要不斷進行定期省查更新，以求符合時代潮流，及時以最新的標準去應對，才是萬全之策。

　　透過IE工業工程的學理與臨床的運用，除了可以認識時間的有效運用，更可以使照護服務工作在臨床上產生效率與效益，同時可以用好人力成本控制，確保高質量的照護服務。進而我們發現如果只是把IE工業工程當作是掐秒表做動作研究來提高效率的行為，那就有點小看它的作用。它不只是一個管理手段(工具箱)，其實它大的作用是幫助組織來培養提升有能力的人，成為一個為養老機構量身定做的俯視全面觀的管理思路。

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